您当前的位置是:首页 » 工商业务 » 消费投诉
黔东南州工商局12315投诉举报中心2018年10月份受理工作情况分析
    字号:[]  [我要打印][关闭] 视力保护色:

黔东南州工商局12315投诉举报中心

2018年10月份受理工作情况分析


一、受理投诉举报、咨询基本情况

2018年10月份,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函、来访共1640件。其中投诉368件,占受理总数22.44%;举报60件,占受理总数3.67%;咨询1212件,占受理总数73.9%。本月办结的投诉案件中涉及争议金额407.1万元,为消费者挽回经济损失263.59万元。

本月受理案件比9月份受理(1407件)增加了233件,其中:投诉368件,比上月(389件)减少了21件;举报60件,比上月(42件)增加了18件;咨询1212件比上月(976件)增加了236件。具体情况如下表:

指标

本月(件)

上月(件)

环比增长(件)

环比增长率

投诉

368

389

-21

-5.4%

举报

60

42

18

42.86%

咨询

1212

976

236

24.18%

总件数

1640

1407

233

16.56%

二、投诉举报热点分析

10月份受理消费投诉328件,其中,商品类投诉211件,占本月消费投诉的57.34%;服务类投诉157件,占本月消费投诉的42.66%。本月受理消费举报案件60件,其中,商品类举报44件,服务类举报16件。

(一)本月受理211件商品类消费投诉,其中,排名第一位的是交通工具类,主要投诉方面:汽车及零部件、配件质量,搭售保险、定金纠纷等,相关投诉35件、占本月商品类投诉的16.59%;第二位是服装、鞋帽类,主要投诉方面:鞋类出现质量问题商家不履行“三包”义务等,相关投诉22件、占本月商品类投诉的10.43%;第三位烟、酒和饮料类,主要投诉方面:假冒商标、品牌,过期饮料等,相关投诉16件、占本月商品类投诉的7.58%;第四位是食品类,主要投诉方面:过期食品、线上虚假宣传、三无食品等,相关投诉14件、占本月商品类投诉的6.63%。商品投诉具体情况见下表:

投诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

交通工具

35

16.59

16.59

其他商品

25

11.85

11.85

服装、鞋帽

22

10.43

10.43

烟、酒和饮料

16

7.58

7.58

食品

14

6.64

6.64

药品

12

5.69

5.69

通讯产品

12

5.69

5.69

家用电器

11

5.21

5.21

家居用品

10

4.74

4.74

房屋

9

4.27

4.27

首饰

8

3.79

3.79

燃料

7

3.32

3.32

装修建材

6

2.84

2.84

化妆品

5

2.37

2.37

计算机产品

5

2.37

2.37

五金交电

4

1.9

1.9

医疗器械

3

1.42

1.42

保健品

3

1.42

1.42

宠物及宠物用品

3

1.42

1.42

布料、毛线

1

0.47

0.47

总计

211

100

100

(二) 本月受理157件服务类消费投诉,其中,餐饮和住宿服务41件居第一位,占本月服务类投诉的26.11%,主要投诉方面:服务态度恶劣、环境差、线上虚假广告、索要发票被拒等;电信服务24件居第二位,占本月服务类投诉的15.29%,主要投诉方面:擅自更改增值业务、话费返还纠纷等;美容、美发、洗浴服务、物业服务均13件并列第三位,占本月服务类投诉的8.28%,主要投诉方面商家推行会员制服务,消费者交款后,商家关门跑路,虚假宣传进店享受免费美容服务却强制消费;物业乱收取停车费、小区基础设施维修不及时等。服务类投诉具体情况如下表:

投诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

41

26.11

26.11

电信服务

24

15.29

15.29

其他服务

13

8.28

8.28

美容、美发、洗浴服务

13

8.28

8.28

物业服务

13

8.28

8.28

交通运输服务

11

7.01

7.01

互联网服务

10

6.37

6.37

邮政服务

5

3.18

3.18

制作、保养和修理服务

4

2.55

2.55

中介服务

4

2.55

2.55

房屋装修服务

3

1.91

1.91

公用事业服务

3

1.91

1.91

专业技术服务

2

1.27

1.27

教育、培训服务

2

1.27

1.27

文化、娱乐、体育服务

2

1.27

1.27

卫生保健、社会福利

2

1.27

1.27

洗涤、染色服务

2

1.27

1.27

旅游服务

2

1.27

1.27

销售服务

1

0.64

0.64

总计

157

100

100

(三)本月受理商品类举报44件,占本月举报案件的73 %,其中:食品,烟、酒和饮料举报均9件并列第一位,占本月商品类举报的20.45%,主要举报方面:三无食品、过期食品、虚假广告、过期饮料、假冒品牌酒、假冒商标等;化妆品举报7件居第二位,占本月商品类举报的15.91%,主要举报方面:化妆品过期、使用后出现不良反应等;药品举报3件居第三位,等占本月商品类举报的6.82%,主要举报方面:不按标价销售、虚假宣传等,具体举报案件分类如下表:

举报的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

食品

9

20.45

20.45

烟、酒和饮料

9

20.45

20.45

化妆品

7

15.91

15.91

药品

3

6.82

6.82

保健品

3

6.82

6.82

服装、鞋帽

2

4.55

4.55

其他商品

2

4.55

4.55

燃料

2

4.55

4.55

交通工具

2

4.55

4.55

通讯产品

1

2.27

2.27

医疗器械

1

2.27

2.27

房屋

1

2.27

2.27

家居用品

1

2.27

2.27

家用电器

1

2.27

2.27

总计

44

100

100


(四)本月受理服务类举报16件,占本月举报案件的27%,其中:餐饮和住宿服务举报6件居第一位,占本月服务类举报的37.5%,主要举报方面:餐饮价格欺诈、环境卫生恶劣、人员服务态度差、线上虚假宣传等,具体分类情况如下表:

举报的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

6

37.5

37.5

其他服务

4

25

25

物业服务

2

12.5

12.5

旅游服务

1

6.25

6.25

邮政服务

1

6.25

6.25

交通运输服务

1

6.25

6.25

电信服务

1

6.25

6.25

总计

16

100

100

三、区域分布情况分析

(一)本月消费投诉举报案件428件(其中;投诉368件、举报60件),其中:黔东南州籍消费者投诉举报案件327件,占76%;黔东南外籍消费者投诉举报101件,占24%。

(二)全州旅游景区受理投诉举报62件,占全州总数的16.85%;其中:排位居前的主要有:住宿服务15件、餐饮13件、景区门票2件、出租车服务5件、停车场服务17件、中药材销售3件、银饰3件、刺绣1件、高铁票3件。

重点旅游景区处理投诉举报情况(10月)

景 区

名 称

投诉案件数(件)

挽回经济损失(万元)

投诉内容

镇远古城景区

21

0.79

住宿、餐饮、中药材销售、网购订购、停车位、刺绣

西江苗寨景区

14

0.23

住宿、餐饮、停车场、门票、网购订购

凯里经济开发区旅游购物店

6

0.63

住宿、餐饮、出租车、中药材销售、高铁票

万达小镇景区

1

0.02

照相

肇兴侗寨景区

1

0.16

中药材销售

巴沙景区

1

0.01

门票

四、案件回访情况:10月份对办结的192件案件进行回访,满意率97.82%



案例:

锦屏县市监局 “国庆”假期及时处理消费投诉纠纷维护消费者合法权益


“国庆”黄金周假期间,锦屏县市场监管局根据州工商局12315投诉举报中心分流案件办理意见,积极、及时处理2起消费投诉纠纷案件,维护消费者合法权益。

2018年9月30日,郭女士通过电话拨打12315投诉举报称:9月30日在锦屏县佳惠超市购买了一个塑料盆,标价6.9元,全场打6.9折,但结账时收取5.9元,多收1.2元,要求商家赔偿,协商无果,请求市监部门维权,我的诉求是:要求商家按3倍进行赔偿。接诉后,锦屏县市场监管局及时与双方当事人调查了解情况,锦屏县佳惠超市称该超市即将进行店面装修,商品正在进行打折活动,郭某购买的塑料盆,标价6.9元,实收5.9元,是作为部份特殊商品已作打折,不再按6.9折计价。郭某则提供了该超市塑料制品全场6.9折的广告宣传内容及商品销售小票照片证据。据此,执法人员认为该超市存在虚假宣传,支持消费者3倍赔偿诉求,经双方协商,锦屏县佳惠超市按销售货款5.9元进行了3倍共计17.7元的赔偿。事后,该超市对商品广告进行了规范。

10月2日,消费者罗先生通过电话拨打12315投诉称:2018年10月1日晚我在滨江路停车,锦屏县滨江城市管理运营有限公司管理人员在收费时应收8元的停车费,本人要求开具发票,由于没有8元的发票,管理人员开具了10元的发票,多收2元钱;同时,停车点没有收费明码标价目及工作人员公示牌,由于协商无果,请求市监部门维权,我的诉求是:要求退还多收的2元钱,并对该停车场进行整治。接诉后,我局积极向双方当事人调查了解情况,并在锦屏县市政局的协助下,督促锦屏县滨江城市管理运营有限公司退还了多收的2元钱停车费,收费的工作人员也诚恳表达了歉意,同时电话告知锦屏县市政综合执法局加强对锦屏县滨江城市管理运营有限公司对投诉中存在的问题进行管理,消费者对此表示满意。



上一篇:
下一篇:

相关信息