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黔东南州工商局12315投诉举报中心 2018年7月份受理工作情况分析
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一、受理投诉举报、咨询基本情况

2018年7月份,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函、来访共1706件。其中投诉456件,占受理总数26.73%;举报54件,占受理总数3.17%;咨询1196件,占受理总数70.11%。本月办结的投诉案件中涉及争议金额153.34万元,为消费者挽回经济损失131.65万元。

本月受理案件比6月份受理(1724件)减少了18件,其中:投诉456件,比上月(452件)增加了4件;举报54件,比上月(66件)减少了12件;咨询1196件比上月(1206件)减少了10件。具体情况如下表:

指标

本月(件)

上月(件)

环比增长(件)

环比增长率

投诉

456

452

4

0.88%

举报

54

66

-12

-18.19%

咨询

1196

1206

-10

-0.83%

总件数

1706

1724

-18

-1.04%

二、投诉举报热点分析

7月份受理消费投诉456件,其中,商品类投诉248件,占本月消费投诉的54.39%;服务类投诉208件,占本月消费投诉的45.61%。本月受理消费举报案件54件,其中,商品类举报31件,服务类举报23件。

(一)本月受理248件商品类消费投诉,其中,排名第一位的是交通工具类,主要投诉方面:汽车及零部件、配件质量、搭售保险、定金纠纷、4S店强制要求在店交续保押金等,相关投诉32件、占本月商品类投诉的12.9%;第二位是服装、鞋帽类,主要投诉方面:服装质量、尺码更换难、色牢度不达标等,相关投诉28件、占本月商品类投诉的11.29%;第三位食品类,主要投诉方面:虚假广告、假冒商标、过期食品等,相关投诉23件、占本月商品类投诉的9.27%;第四位是通讯产品类,主要投诉方面:手机假冒伪劣、零配件质量较差造成多次更换仍不能正常使用,相关投诉22件、占本月商品类投诉的8.87%。商品投诉具体情况见下表:

投诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

交通工具

32

12.9

12.9

服装、鞋帽

28

11.29

11.29

食品

23

9.27

9.27

通讯产品

22

8.87

8.87

烟、酒和饮料

19

7.66

7.66

家用电器

18

7.26

7.26

药品

17

6.85

6.85

其他商品

15

6.05

6.05

家居用品

14

5.65

5.65

装修建材

13

5.24

5.24

燃料

10

4.03

4.03

首饰

10

4.03

4.03

房屋

7

2.82

2.82

保健品

5

2.02

2.02

五金交电

4

1.61

1.61

化妆品

2

0.81

0.81

布料、毛线

2

0.81

0.81

计算机产品

2

0.81

0.81

农资用品

2

0.81

0.81

宠物及宠物用品

1

0.4

0.4

医疗器械

1

0.4

0.4

儿童用品

1

0.4

0.4

总计

248

100

100

(二) 本月受理208件服务类消费投诉,其中,餐饮和住宿服务53件居第一位,占本月服务类投诉的25.48%,主要投诉方面:服务态度恶劣、环境差、索要发票被拒、线上虚假广告等;互联网服务26件居第二位,占本月服务类投诉的12.5%,主要投诉方面:宽带故障维修慢、报修等待时间过长等;电信服务25件居第三位,占本月服务类投诉的12.02%,主要投诉方面:擅自更改增值业务、流量无故消耗、话费返还纠纷等;中介服务19件居第四位,占本月服务类投诉的9.13%,主要投诉方面:人才招聘合同纠纷、月嫂服务差、学生暑期工被骗中介服务费等。服务类投诉具体情况如下表:


投诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

53

25.48

25.48

互联网服务

26

12.5

12.5

电信服务

25

12.02

12.02

中介服务

19

9.13

9.13

交通运输服务

16

7.69

7.69

公用事业服务

10

4.81

4.81

其他服务

8

3.85

3.85

美容、美发、洗浴服务

8

3.85

3.85

物业服务

8

3.85

3.85

邮政服务

7

3.37

3.37

卫生保健、社会福利

6

2.88

2.88

制作、保养和修理服务

5

2.4

2.4

旅游服务

4

1.92

1.92

文化、娱乐、体育服务

4

1.92

1.92

金融服务

4

1.92

1.92

教育、培训服务

3

1.44

1.44

租赁服务

1

0.48

0.48

洗涤、染色服务

1

0.48

0.48

总计

208

100

100

(三)本月受理商品类举报31件,占本月举报案件的57.41%,其中:食品举报8件居第一位,占本月商品类举报的25.81%,主要举报方面:三无食品、过期食品、夸大宣传等;烟、酒和饮料举报5件居第二位,占本月商品类举报的16.13%,主要举报方面:过期饮料、假冒品牌酒、变质假冒烟;药品举报4件居第三位,占本月商品类举报的12.9%,主要举报方面:中药材称重前后不一,被强加购买、不按标价售卖等,具体举报案件分类如下表:

举报的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

食品

8

25.81

25.81

烟、酒和饮料

5

16.13

16.13

药品

4

12.9

12.9

其他商品

3

9.68

9.68

房屋

2

6.45

6.45

保健品

2

6.45

6.45

家居用品

2

6.45

6.45

燃料

2

6.45

6.45

首饰

1

3.23

3.23

服装、鞋帽

1

3.23

3.23

通讯产品

1

3.23

3.23

总计

31

100

100


(四)本月受理服务类举报23件、占本月举报案件的42.59%,其中:餐饮和住宿服务举报4件居第一位,占本月服务类举报的17.39%,主要举报方面:餐饮价格欺诈、环境卫生恶劣、人员服务态度差等,具体分类情况如下表:

举报的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

4

17.39

17.39

中介服务

4

17.39

17.39

其他服务

3

13.04

13.04

美容、美发、洗浴服务

3

13.04

13.04

交通运输服务

3

13.04

13.04

邮政服务

2

8.7

8.7

旅游服务

1

4.35

4.35

电信服务

1

4.35

4.35

公用事业服务

1

4.35

4.35

互联网服务

1

4.35

4.35

总计

23

100

100

三、案件回访情况:7月份对办结的238件案件进行回访,满意率98.23%

案例:

同款瓷砖现色差市监介入获赔偿

------从江县市场监管局

图为经我局执法人员调解双方自愿达成协议现场2018年7月5日,消费者吴先生到从江县市监局投诉称:2018年5月5日,在从江县南下某瓷砖专卖店购买瓷砖装修新房,但装修完成后,吴先生打扫室内卫生发现客厅、过道、厨房等地方瓷砖存在色差,随后也多次同商家反映这情况,商家也上门查看并承认有色差现象。但在赔偿问题双方未达成一致意见,请求市监部门维权,督促经营者赔偿损失。

接到投诉后,从江县市监局执法人员立即联系商家了解情况,并到吴先生新装修的房子调查核实。经调查,吴先生投诉情况属实。经从江县市监局执法人员调解,双方自愿达成协议:由商家赔偿吴先生经济损失(重新翻修所涉及的费用)共计人民币8000元整,另外补偿9张同一规格的瓷砖,图片1吴先生表示满意。


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