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黔东南州工商局12315投诉举报中心 2018年8月份受理工作情况分析
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黔东南州工商局12315投诉举报中心

2018年8月份受理工作情况分析


一、受理投诉举报、咨询基本情况

2018年8月份,全州12315投诉举报受理机构共受理来电、来人、来函、来访共1796件。其中投诉499件,占受理总数27.78%;举报68件,占受理总数3.79%;咨询1229件,占受理总数68.43%。本月办结的投诉案件中涉及争议金额104.27万元,为消费者挽回经济损失52.9万元。

本月受理案件比7月份受理(1706件)增加了90件,其中:投诉499件,比上月(456件)增加了43件;举报68件,比上月(54件)增加了14件;咨询1229件比上月(1196件)增加了33件。具体情况如下表:

指标

本月(件)

上月(件)

环比增长(件)

环比增长率

投诉

499

456

43

9.43%

举报

68

54

14

25.93%

咨询

1229

1196

33

2.76%

总件数

1796

1706

90

5.28%

二、投诉举报热点分析

8月份受理消费投诉499件,其中,商品类投诉228件,占本月消费投诉的45.69%;服务类投诉271件,占本月消费投诉的54.31%。本月受理消费举报案件68件,其中,商品类举报34件,服务类举报34件。

(一)本月受理228件商品类消费投诉,其中,排名第一位的是交通工具类,主要投诉方面:汽车及零部件、配件质量,搭售保险、定金纠纷等,相关投诉36件、占本月商品类投诉的15.79%;第二位是食品类,主要投诉方面:假冒商标、过期食品等,相关投诉30件、占本月商品类投诉的13.16%;第三位通讯产品类,主要投诉方面:商家不按国家三包进行退换、零配件质量较差造成多次更换仍不能正常使用等,相关投诉21件、占本月商品类投诉的9.21%;第四位是烟、酒和饮料类,主要投诉方面:假冒商标、品牌,过期饮料等,相关投诉16件、占本月商品类投诉的8.77%。商品投诉具体情况见下表:

投诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

交通工具

36

15.79

15.79

食品

30

13.16

13.16

通讯产品

21

9.21

9.21

其他商品

20

8.77

8.77

烟、酒和饮料

16

7.02

7.02

家用电器

15

6.58

6.58

药品

13

5.7

5.7

首饰

13

5.7

5.7

装修建材

12

5.26

5.26

服装、鞋帽

10

4.39

4.39

房屋

9

3.95

3.95

家居用品

8

3.51

3.51

燃料

7

3.07

3.07

化妆品

5

2.19

2.19

五金交电

5

2.19

2.19

儿童用品

2

0.88

0.88

布料、毛线

2

0.88

0.88

医疗器械

1

0.44

0.44

农资用品

1

0.44

0.44

计算机产品

1

0.44

0.44

宠物及宠物用品

1

0.44

0.44

总计

228

100

100

(二) 本月受理271件服务类消费投诉,其中,餐饮和住宿服务112件居第一位,占本月服务类投诉的41.33%,主要投诉方面:服务态度恶劣、环境差、索要发票被拒、线上虚假广告等;电信服务31件居第二位,占本月服务类投诉的11.44%,主要投诉方面:擅自更改增值业务、话费返还纠纷等;互联网服务18件居第三位,占本月服务类投诉的6.64%,主要投诉方面:宽带故障维修慢、报修等待时间过长等;交通运输服务15件居第四位,占本月服务类投诉的5.54%,主要投诉方面:客运车辆超时发车、出租车不按计价表收费等。服务类投诉具体情况如下表:

投诉的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

112

41.33

41.33

电信服务

31

11.44

11.44

互联网服务

18

6.64

6.64

其他服务

17

6.27

6.27

交通运输服务

15

5.54

5.54

旅游服务

13

4.8

4.8

公用事业服务

8

2.95

2.95

美容、美发、洗浴服务

8

2.95

2.95

物业服务

8

2.95

2.95

制作、保养和修理服务

7

2.58

2.58

邮政服务

7

2.58

2.58

文化、娱乐、体育服务

6

2.21

2.21

中介服务

6

2.21

2.21

教育、培训服务

5

1.85

1.85

金融服务

3

1.11

1.11

房屋装修服务

3

1.11

1.11

专业技术服务

3

1.11

1.11

卫生保健、社会福利

1

0.37

0.37

总计

271

100

100

(三)本月受理商品类举报34件,占本月举报案件的50%,其中:食品举报11件居第一位,占本月商品类举报的32.35%,主要举报方面:三无食品、过期食品、虚假广告等;烟、酒和饮料举报8件居第二位,占本月商品类举报的23.53%,主要举报方面:过期饮料、假冒品牌酒、假冒商标;燃料举报3件居第三位,占本月商品类举报的8.82%,主要举报方面:汽油质量、油枪存在卡油现象、液化气垄断经营等,具体举报案件分类如下表:

举报的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

食品

11

32.35

32.35

烟、酒和饮料

8

23.53

23.53

燃料

3

8.82

8.82

其他商品

3

8.82

8.82

家居用品

2

5.88

5.88

家用电器

1

2.94

2.94

交通工具

1

2.94

2.94

房屋

1

2.94

2.94

医疗器械

1

2.94

2.94

通讯产品

1

2.94

2.94

保健品

1

2.94

2.94

计算机产品

1

2.94

2.94

总计

34

100

100


(四)本月受理服务类举报34件、占本月举报案件的50%,其中:餐饮和住宿服务举报17件居第一位,占本月服务类举报的50%,主要举报方面:餐饮价格欺诈、环境卫生恶劣、人员服务态度差、线上虚假宣传等,具体分类情况如下表:

举报的消费热点

数量()

占热点比例(%)

占总数比例(%)

餐饮和住宿服务

17

50

50

其他服务

3

8.82

8.82

物业服务

3

8.82

8.82

旅游服务

2

5.88

5.88

交通运输服务

2

5.88

5.88

中介服务

2

5.88

5.88

教育、培训服务

1

2.94

2.94

文化、娱乐、体育服务

1

2.94

2.94

卫生保健、社会福利

1

2.94

2.94

美容、美发、洗浴服务

1

2.94

2.94

互联网服务

1

2.94

2.94

总计

34

100

100

三、案件回访情况:8月份对办结的164件案件进行回访,满意率98.83%

案例:

网购灯具引争议 市监维权献真情


近日,剑河县市场监管局通过电话调解,为多消费者周某挽回经济损失10810元。

7月19日,剑河县市场监管局接到消费者周某投诉称:7月8日我通过淘宝网选购一款中山市集和照明电器有限公司生产的名为白云朵餐厅灯,约定餐厅灯的色彩为白色,价款10810元,在付款收货进行验货时,却发现该灯具色彩为黄色,周某与商家协商未果,请求市场监管局维权,要求商家更换灯具或退款。


该局人员根据投诉人提供的微信记录、经营者信息,直接与商家联系,详细了解了交易情况和争议原因,并说明了消费者投诉情况。经过向经营者宣传《网络交易管理办法》、《消费者权益保护法》、《合同法》及诚信教育,通过电话多次调解,8月7日,经营者中山市集和照明电器有限公司同意消费者周某退货到厂后,再按照周某的要求,重新制作一款白色的白云朵餐厅灯,并商定退货的运费由投诉人周某承担,重新制作、发货的费用由中山市集和照明电器有限公司承担。

从江县市监局查处一起诱导游客消费案


近日,从江县市场监督管理局联合县公安局成功查处一起经营者在旅游景区通过虚构交易诱导游客购买中药材消费案件,严厉打击旅游市场“宰客”乱象,让游客玩得舒心、购之放心。


2018年7月2日,从江县市场监管局接到群众举报某景区经营者诱导游客购买中药材信息后,会同县公安治安大队民警赶到该旅游景区进行蹲守摸排,发现景区“从江县×××土特产店”委托一名合伙人冒充游客故意购买高价中药材,存在利用“药托”方式诱导游客购买中药材的行为,调查中发现该中药材销售点虚假标示所销售药材为苗侗名贵、野生中药材,并在部分药材的功效上宣传有夸大疗效的不实内容。8月13日,该局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》和《消费者权益保护法》的有关规定,县市监局对从江县×××土特产店虚假宣传、欺诈消费行为进行立案查处,对涉案从江县×××土特产店处罚2.26万元。


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